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记者从今天（31日）下午召开的上海市公立医疗机构病人满意度调查新闻通气会上获悉，2023年上海市公立医疗机构采取了医疗服务改善措施，不断提升医疗服务全过程中的舒适化、智慧化、数字化水平，改善病人就医体验，使病人满意度维持高水平。
调查发现，2023年上海市公立医疗机构门诊和住院病人的总体满意度评分分别为4.84分和4.95分（满分5分），评分为5分者的比例分别为87.65%和95.58%。
图说：上海市公立医疗机构病人满意度调查新闻通气会 郜阳 摄
新增家庭医生签约服务调查
上海医药卫生行风建设促进会名誉会长刘国华表示，2023年上海市公立医疗机构病人满意度调查和门诊非医生服务的观察性调查，强化了适老化、信息化和特殊人群人性化服务的测评，新增了家庭医生签约服务的调查。
本次病人调查开展时间在去年7月至9月，涉及上海市110所公立医疗机构，其中55所三级公立医院（含三级区域医疗中心）、23所二级公立医院以及32所社区卫生服务中心，涉及2.4万多人次的门诊病人和6000人次左右的住院病人。
记者了解到，上海市公立医疗机构门诊病人测评量表包含“医疗设备设施与信息化服务”“医生服务”“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”四个维度、27个项目；住院病人测评量表包含“医院/病区设备设施”“医生服务”“其他医务人员服务”和“医疗服务流程和效果”四个维度、30个项目；病人满意度评分按5分制开展测评。
对信息化、适老化服务满意度较高
复旦大学公共卫生学院教授、项目专家组组长薛迪介绍，这次调查发现，上海市公立医疗机构病人对医疗信息化服务的满意度评价较高。门诊病人对“医院提供了便捷j9九游会网站的支付方式与医疗收费电子票据”，住院病人对“医院提供方便有效的信息化查询和咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单服务，提供便捷j9九游会网站的支付方式与医疗收费电子票据，并在公共区域提供良好的网络服务”，这两项评分为5分的比例分别为91.11%和95.69%。
调查还发现，上海市公立医疗机构病人对适老化服务的满意度评价也较高。上海市公立医疗机构普遍在人流量较大区域的自助机旁，安排导医或志愿者，现场指导老年人使用各类自助设备，确保他们也能享受到便捷服务。一些公立医院也更新了智能自助服务机，更新后可根据病人年龄判断是否只保留常用功能、字体放大和（或）提供全程语音提示，使预约诊疗更便捷。
值得一提的是，2023年上海市社区卫生服务中心门诊和住院病人的调查发现，由签约家庭医生诊疗的门诊病人评分为5分的比例为94.20%，高于由非签约家庭医生诊疗的门诊病人（为90.01%）；由签约家庭医生诊疗的住院病人评分为5分的比例为98.35%，也高于由非签约家庭医生诊疗的住院病人（为95.60%）。在控制了病人特征和诊疗特征等因素后，在社区卫生服务中心由签约家庭医生诊疗的门诊和住院病人的总体满意率仍高于由非签约家庭医生诊疗的病人。
进一步减少门诊等候时间
本次调查也发现上海市公立医疗机构的医疗服务还存在一些需持续改善的方面。薛迪指出，“进一步减少门诊及相关检查的等候时间”是病人们的普遍诉求。记者了解到，虽然2023年上海市公立医疗机构门诊病人就诊总时间小于1小时的比例（43.26%）比2022年（42.37%）增加了约1个百分点，小于2小时的比例（73.64%）比2022年（70.93%）增加了约3个百分点，但2023年提出门诊医疗服务最需改善方面的2882人次的门诊病人中，近三成门诊病人提到了等候和排队时间。
2023年对门诊医疗服务提出改善意见与建议的门诊病人（2882人次）中，认为最需要改善的是就医环境、排队秩序的占7.46%，服务态度与沟通、便民服务的占5%~6%；对住院医疗服务提出改善意见与建议的住院病人（195人次）中，认为最需要改善的是住院伙食的占34.87%，病房设备设施及卫生和生活条件等的占20.51%，人文关怀、服务态度和沟通的占8.72%，医院环境、设备和设施的占6.15%。
新民晚报记者 郜阳
